eGovernment MONITOR 2024
Seit 2010 vergleicht der eGovernment MONITOR die Nutzung und Bereitstellung von E-Government-Leistungen in den drei Ländern Deutschland (DE), Österreich (AT) und der Schweiz. Im Mai 2024 wurde die neueste vergleichende Studie erhoben. Hierfür wurden insgesamt rund 10 000 Personen, davon rund 1 000 Personen in der Schweiz, zu ihren Erfahrungen mit der Nutzung von E-Government-Leistungen befragt. Die Studie wurde am 8. Oktober 2024 von der Initiative D21 und der Technischen Universität München herausgegeben.
Ansprüche an die Digitalisierung
Im Vergleich zu den Vorjahren sind die Ansprüche an die Digitalisierung der öffentlichen Verwaltung in allen drei Ländern gestiegen. So erwarten in der Schweiz rund 72 % (Vorjahr: 62 %) von der Verwaltung im 21. Jahrhundert, dass sie die Leistungen genauso einfach und bequem online in Anspruch nehmen können, wie von einem Privatunternehmen. Bei 70 % der Befragten in der Schweiz besteht der Wunsch nach einem Einsatz neuer Technologien für eine höhere Effizienz der Verwaltung.
Nutzung
In der Nutzung wird deutlich, dass 81 % in der Schweiz die Verwaltungsleistung online genutzt haben, wenn diese online verfügbar war (DE: 69 %, AT: 79 %). Auch die Zufriedenheit mit den Verwaltungsleistungen ist in der Schweiz mit 79 % vergleichsweise am höchsten (DE: 62 %, AT: 74 %). Nutzungsbarrieren sind aus Perspektive der Befragten die fehlende digitale Durchgängigkeit von digitalen Leistungen (47 %), eine fehlende Ansprechperson (45 %), die Sorge etwas falsch zu machen (44 %) sowie die Gewohnheit analoger Behördengänge (42 %). Treiber für die Nutzung digitaler Behördenleistungen sind die Bereitstellung einer zentralen digitalen Plattform (41 %), der schnellere Erhalt digitaler Leistungen (39 %) sowie die mögliche Personalisierung (37 %).
Insgesamt 66 % (DE: 56 %, AT: 75 %) der Befragten in der Schweiz nutzen E-Government-Leistungen (Vorjahr 60 %) - bei jüngeren Personen zwischen 16 und 34 Jahren sogar 72 %, bei Personen zwischen 35-54 Jahren 65 % und bei Personen ab 55 Jahren 62 %. Betrachtet man die Nutzung mobiler digitaler Behördenleistungen, ist diese in der Schweiz bei nur 48 % (DE: 59 %, AT: 61 %). Dabei wird deutlich, dass diese vor allem durch Personen von 16 bis 34 Jahren (61 %) genutzt werden.
Services und künstliche Intelligenz
Services, die in der Schweiz komplett online genutzt wurden, waren vor allem die Anmeldung bei der Regionalen Arbeitsvermittlung (RAV) (86 %), die Beantragung von Strafregisterbescheinigungen (85 %), die Beantragung von Betreuungsgutscheinen (85 %) oder auch die Bestellung von Betreibungsregisterauszügen (85 %). Ebenfalls gut genutzt ist die Beantragung von Stipendien (82 %), die Deklaration der Einkommenssteuer (80 %), Urkunden bestellen (75 %) oder das Stellen von Baugesuchen (72 %). Die Abmeldung und Ummeldung vom Wohnsitz (70 %) oder auch die Beantragung einer Wohnsitzbestätigung (70 %) sowie die Anmeldung zur Altersrente (65 %) waren bereits weniger stark nachgefragt.
In Bezug auf künstliche Intelligenz (KI) können 31 % der Befragten den Begriff erklären, 53 % wissen zumindest in etwa, was der Begriff bedeutet. Die Mehrheit der Menschen traut KI zu, Texte zu übersetzen (80 %) und Antworten in Textform zu generieren (75 %). Emotionale und ethische Aufgaben erachten nur 21 % der Befragten als möglich. Interessant ist, dass rund 19 % der Befragten KI bereits mindestens einmal pro Woche nutzen, 18 % mindestens einmal im Monat. Den generellen Einsatz von KI in der Verwaltung begrüssen rund 55 % der Befragten, wenn grundsätzliche Entscheidungen weiterhin von Menschen getroffen würden.
Fazit
Der eGovernment MONITOR 2024 macht deutlich, dass die Ansprüche an digitale Behördenleistungen von Seiten der Bevölkerung - aber auch die Nutzung dieser Leistungen - weiter steigen. Mit einem Abbau der beschriebenen Nutzungsbarrieren und einem Ausbau der dargestellten Treiber lässt sich die Nutzung auch in der Schweiz weiter steigern. Ein Fokus sollte in Zukunft neben der einfachen Bereitstellung der Dienstleistungen vor allem auch auf die Bereitstellung mobiler Services an zentraler Stelle gelegt werden.